14 février 2006
LA VIE QUOTIDIENNE
19 avril 2006
les africains et le marketing
Les Africains, "rois" du télémarketing
(Syfia Canada) Pour les immigrés africains au Québec, l’industrie du télémarketing constitue la porte d’entrée du marché de l’emploi. Mais aussi, souvent, le "terminus" de leurs espérances professionnelles.
"Merci de nous faire confiance." Lorsque Paulin Siméti termine ainsi un appel, un sourire radieux illumine son visage. C’est que les ventes sont plutôt rares et que les clients, souvent rétifs à la sollicitation par téléphone, se font prier malgré le bel enthousiasme qu’il affiche en répétant inlassablement son message d’appel. "C’est pénible quand les résultats ne suivent pas ou qu’on essuie la colère de clients mécontents", explique ce Congolais de 46 ans, ex-professeur d’anglais à l’Institut pédagogique de Kinshasa, et l’un des nombreux agents d’origine africaine de Gemma, une entreprise québécoise de sollicitation téléphonique.
Au 9e étage de l’immeuble du centre-ville de Montréal où loge la compagnie, les Africains constituent en effet le gros du contingent, comme dans la plupart des centres d’appels de la métropole québécoise. "C’est nous qui faisons tourner la machine", dit, mi-figue, mi-raisin, Nessylt Eugène, un ancien journaliste du Congo-Brazzaville devenu par la force des choses télévendeur chez le principal opérateur téléphonique du Canada.
Facile d’accès, le télémarketing est une porte d’entrée sur le marché du travail pour nombre d’immigrants à l’aise en français et en anglais. "Avons besoin de téléphonistes en sollicitation pour nouveau centre d’appels. Avec ou sans expérience. Postes disponibles jour ou soir + samedi. Salaire de base garanti + boni de production…", peut-on lire quotidiennement dans les petites annonces de la presse locale. "De nombreux immigrants répondent à l’appel, des Africains pour la plupart, confirme Franck Cardin, superviseur dans un centre spécialisé dans la vente de cellulaires. Le taux de roulement est tellement élevé que nous recrutons sans cesse mais les bons vendeurs s’en tirent toujours, dit-il. Seules comptent les techniques d’approche et la volonté qu’on y met."
L’accent des Africains n’est pas vraiment un handicap. "L’accent pose quelquefois des difficultés à certains de nos clients anglophones du Canada anglais et du sud des États-Unis. Avec eux, le seul accent qui passe vraiment bien, c’est le british", affirme Louise Pilon, gestionnaire des ressources humaines à Protocol, un centre de contact clients, installé depuis 15 ans à Montréal. Selon elle, les francophones, habitués à la diversité culturelle, sont plus conciliants. Tous ? Certainement pas ! "Je déteste me faire solliciter au téléphone, un point c’est tout, affirme Lynda Beaudoin, une Québécoise qui avoue perdre patience face aux nombreuses sollicitations téléphoniques dont elle est victime. Que l’agent au bout de la ligne ait un accent ou pas n’y change rien."
Rois ou esclaves ?
Les Africains sont-ils en passe de devenir les rois du télémarketing au Canada ? "Plutôt des esclaves", soupire Alain N’Tumba Binianga, informaticien congolais reconverti en télévendeur. "On nous refile le boulot dont les Canadiens ne veulent pas. Ce n’est pas normal qu’on retrouve dans l’industrie des Africains ingénieurs, médecins, enseignants…", s’offusque-t-il en vantant les mérites du modèle américain où, selon lui, seule la compétence compte, peu importe l’origine. "Ici, c’est le télémarketing ou la manufacture. On n’a pas vraiment le choix !"
Pour bien des Africains, en effet, le télémarketing se révèle une impasse, une espèce de « terminus » du rêve professionnel. Fraîchement émoulu de l’Université du Québec à Montréal en 1999, son diplôme d’économiste en poche, le Gabonais Stanislas Souamy croyait que le job de télévendeur qu’il avait décroché en un tour de main n’était qu’un tremplin. Juste une occasion de se faire un peu d’argent avant d’appliquer sa science de la finance, acquise au prix fort comme étudiant étranger. Cinq ans et sept emplois plus tard, il n’a toujours pas trouvé de travail dans son domaine. "Ce n’est pas de gaieté de cœur que je suis toujours là, confie cet homme de 37 ans, impeccablement vêtu d’un complet-veston, qui passe huit heures par jour devant un téléphone. Mais il faut bien gagner sa vie." Selon lui, le télémarketing est une façon de caser les Africains en les oubliant dans le système.
"C’est une voie d’échec", renchérit Joseph Mabiala qui a troqué ses pinces de dentiste contre un appareil téléphonique dans une entreprise de télédistribution. À 41 ans, ce père de famille qui a exercé pendant 10 ans dans une clinique privée du Congo avant de s’exiler au Canada se dit résigné à son sort.
Tenir le coup
Yvonne Nkurunziza, une Burundaise de 25 ans, affirme qu’elle ne tiendra pas plus d’un an comme téléphoniste. Mais l’informaticienne ne se décourage pas. Selon elle, les Africains abandonnent trop rapidement et ne cherchent pas assez dans leur domaine de compétence. "Il faut s’y prendre plusieurs fois pour décrocher un emploi, dit-elle. Il faut parfois envoyer 300 C. V. Certains se contentent d’en envoyer 50 et disent qu’ils ont trop cherché." Elle estime aussi que les Africains – qui aiment vivre en communauté – ont tendance à reproduire le même schéma dans les centres d’appels.
"C’est bon pour le moral, rétorque Stanislas Souamy. Le fait de se retrouver ensemble aide à tenir le coup." Paradoxalement, l’économiste pense que la forte présence des Africains dans l’industrie du télémarketing au Canada peut favoriser leur intégration. "Nos appels aux quatre coins du pays permettent aux Canadiens qui nous entendent régulièrement de savoir que nous vivons parmi eux. C’est un début."